Wie künstliche Intelligenz die Unternehmenskommunikation verändert I Teil 2

Sich mit den Möglichkeiten der KI in der Kommunikation zu befassen, avanciert gerade von der Kür zur Pflicht. Dennoch stehen viele Sales-, Marketing-, Service- und Kommunikations-Abteilungen den neuen Technologien der Künstlichen Intelligenz eher skeptisch gegenüber. Sie sollten ihre Berührungsängste besser schnell überwinden, denn ihre Zielgruppe – seien es Endverbraucher oder Einkaufsabteilungen – nutzen ebenfalls die Vorteile von Künstlicher Intelligenz in der Kommunikation. Wer einen Wettbewerbsvorteil aus dem technologischen Fortschritt ziehen will, muss sich frühzeitig mit den Möglichkeiten und Konsequenzen auseinandersetzen. Unternehmen – auch im Mittelstand – sollten zunächst Berührungsängste abbauen, mit KI experimentieren und dann unbedingt auch Grenzen für sich definieren. Darüber hinaus müssen sie aber auch den Einsatz von KI durch Ihre Zielgruppe verstehen und im Auge behalten.

Die Möglichkeiten von KI

Künstliche Intelligenz verändert bereits heute die Art und Weise, wie wir in der Kommunikation arbeiten: Digitale, sprachgesteuerte Assistenten helfen, schneller an relevante Informationen zu kommen, Dinge zu bestellen oder sogar Fotos und Grafiken zu bearbeiten. Es gibt Funktionen wie Sprache-zu-Text, Text-zu-Sprache und sogar Text-zu-Video. Übersetzungen ganzer Word- oder PowerPoint-Dateien bis hin zu Gesprächen, automatisierte Bilderkennung oder die automatisierte Texterstellung. Wiederkehrende Prozesse zu automatisieren, spart sehr viel Zeit und verbessert den Durchsatz und den Outcome in der Kommunikation enorm.

Künstliche Intelligenz kann aber nicht nur Zeit sparen, sondern auch ganz neue Erkenntnisse erbringen. Durch die Analyse von Verhalten z. B. in Social Media, aber auch von Stimmen und wie man spricht, die Auswertung und Interpretation von Gesichtsausdrücken oder von Körpersignalen wie Herz- und Atemfrequenz können Algorithmen nicht nur herausfinden, was eine Person in einem bestimmten Moment will – sie erkennen auch, wie sie sich in diesem Moment fühlt oder wie sie ganz generell tickt. Mit diesem Wissen lässt sich nicht nur die spezifische Ansprache verändern, sondern auch das spezifische Angebotsportfolio bis hin zum individuellen Preis.

Auf jede Aktion erfolgt eine gleichstarke Reaktion

Fakt ist, dass auch die Zielgruppen – seien es Endverbraucher oder Einkaufsabteilungen – KI selbst in der Kommunikation einsetzen können. In den USA darf bereits heute mit Google Duplex ein digitaler Assistent eingesetzt werden, der beim Friseur oder Handwerker anruft, um einen Termin zu vereinbaren, oder im Restaurant, um einen Tisch zu reservieren. Der Endverbraucher nutzt bereits Künstliche Intelligenz, um zu kommunizieren.

Über Technologien wie Text-Mining und Smart Speaker bietet Google News individuell ausgesuchte Nachrichten zu den für ihre Zielperson relevanten Themen an. Wenn eine Zielgruppe so verwöhnt wird, recherchiert sie selbst weniger, und für die Kommunikation wird es immer schwieriger, die Aufmerksamkeit zu erhalten.

Wenn KIs mit KIs kommunizieren

Schauen wir ruhig noch etwas weiter in die Zukunft, sehen wir, dass sich nicht mehr nur die Art und Weise, wie wir in Sales, Service, Marketing und Kommunikation arbeiten, verändern wird. Warum? Weil in Zukunft Künstliche Intelligenzen mit Künstlichen Intelligenzen direkt kommunizieren.

Und KIs benötigen untereinander kein Schi-Schi, keine schöne Website, keine psychologischen Effekte, sondern nur Daten, Zahlen, Fakten. Und diese in einer Tiefe, in einer Breite und in einer Schnelligkeit, wie wir sie als Menschen weder verstehen noch so schnell zur Verfügung stellen können.

Systeme wie zum Beispiel ein PIM – Produkt-Informations-Managementsystem –, die diese nackten Daten schnell und einfach zur Verfügung stellen, kommen dem Informationsbedürfnis von KIs dann deutlich näher als z.B. eine Broschüre oder eine Website. Voraussetzung für eine reibungslose Kommunikation zwischen den Künstlichen Intelligenzen ist hier – noch viel mehr als heute – die Verfügbarkeit von richtigen, aktuellen und relevanten Daten.

Fazit

Der Wandel in der Unternehmenskommunikation ist allgegenwärtig. Die Digitalisierung in der Kommunikation wird nicht mehr verschwinden. Auch für mittelständische Unterhemen gilt es, dies zu akzeptieren – und den Wandel aktiv mitzugestalten.

AUTOR:
Gabriele Horcher ist Kommunikations-Wissenschaftlerin, Geschäftsführerin der Möller Horcher Public Relations in Offenbach (www.moeller-horcher.de), Bestseller-Autorin und Vortrags-Rednerin zum Thema „Zukunft von Sales und Marketing“ (www.gabriele-horcher.de). Sie hat Ihre unternehmerische Pflicht zu ihrer Leidenschaft gemacht und beobachtet seit drei Jahrzehnten den Wandel in der Kommunikation.